Mikrotezë Cikli i Tretë i Studimeve DOKTORATURË MARKETINGU I SHËRBIMEVE TË TELEKOMUNIKACIONIT DHE I ATYRE ME BREZ TË GJERË NË SHQIPËRI - PDF

Description
UNIVERSITETI I TIRANËS ISTITUTI I STUDIMEVE EVROPIANE Mikrotezë Cikli i Tretë i Studimeve DOKTORATURË MARKETINGU I SHËRBIMEVE TË TELEKOMUNIKACIONIT DHE I ATYRE ME BREZ TË GJERË NË SHQIPËRI Disertanti M.Sc.

Please download to get full document.

View again

of 222
All materials on our website are shared by users. If you have any questions about copyright issues, please report us to resolve them. We are always happy to assist you.
Information
Category:

Business & Finance

Publish on:

Views: 480 | Pages: 222

Extension: PDF | Download: 0

Share
Transcript
UNIVERSITETI I TIRANËS ISTITUTI I STUDIMEVE EVROPIANE Mikrotezë Cikli i Tretë i Studimeve DOKTORATURË MARKETINGU I SHËRBIMEVE TË TELEKOMUNIKACIONIT DHE I ATYRE ME BREZ TË GJERË NË SHQIPËRI Disertanti M.Sc. Nikollaq TEREZI TIRANË, 2017 Punoi: Nikollaq TEREZI Faqe i Mikrotezë Cikli i Tretë i Studimeve DOKTORATURË MARKETINGU I SHËRBIMEVE TË TELEKOMUNIKACIONIT DHE I ATYRE ME BREZ TË GJERË NË SHQIPËRI Disertanti: M.Sc. Nikollaq TEREZI Udhëheqësi Shkencor: Prof. Dr. Shyqyri Llaci TIRANË, 2017 i UNIVERSITETI I TIRANËS ISTITUTI I STUDIMEVE EVROPIANE Mikrotezë Cikli i Tretë i Studimeve DOKTORATURË MARKETINGU I SHËRBIMEVE TË TELEKOMUNIKACIONIT DHE I ATYRE ME BREZ TË GJERË NË SHQIPËRI Disertanti: Nikollaq TEREZI Udhëheqësi Shkencor: Prof. Dr. Shyqyri Llaci U mbrojt në datën JURIA Firma 1. Kryetar 2. Anëtar dhe oponent 3. Anëtar dhe oponent 4. Anëtar 5. Anëtar ii PARATHËNIE... 1 HYRJE... 2 KAPITULLI I MENDIMI SHKENCOR BASHKËKOHOR LIDHUR ME MAKETINGUN NË FUSHËN E TELEKOMUNIKACIONEVE Marketingu i shërbimeve Cilësia e marrëdhënieve Efekti demografik Cilësia e shërbimeve dhe kënaqësia e klientit Besnikëria e klientit dhe faktorët nga ndikohet Vlera e perceptuar nga klienti Ndikimi i madhësisë së rrjetit në zgjedhjen e operatorit të telekomunikacionit Faktorët e adoptimit të rrjetit me brez të gjerë Kujdesi ndaj klienti prej operatorëve të telekomunikacionit Roli i qeverisë në rregullimin e tregut të telekomunikacioneve dhe garantimin e kushteve të konkurencës së barabartë Rrjeti i shërbimeve me brez të gjerë po ndryshon industrinë e telekomunikacionit KAPITULLI II NDIKIMI I SHËRBIMEVE TË TELEKOMUNIKACIONIT NË SHOQËRITË MODERNE DHE NË SHQIPËRI Shërbimet e telekomunikacionit në mbarë botën Marketingu i shërbimeve të telekomunikacionit në Shqipëri KAPITULLI III METODOLOGJIA Metodologjia e kërkimit Qasja teorike dhe përzgjedhja e mostrës dhe metodës së intervistimit KAPITULLI IV ANALIZA E REZULTATEVE TË KËRKIMIT Intervista me ekspertë Intervista ballë për ballë Shërbimi 3G atribut i rëndësishëm i rrjetit celular Ndikimi i treguesve demografikë Korrelacioni me operatorët kryesorë AMC dhe VODAFONE Faktorët që ndikojnë tek përdoruesit në sjelljen ndaj operatorit Kënaqësia e shërbimeve dhe besimi i përdoruesve Cilësia dhe kultura e shërbimit Roli i qeverisë shqiptare në rregullimin e tregut të telekomunikacioneve KONKLUZIONET ANEKSE BIBLIOGRAFIA iii TABELAT Tabela 3.1 Struktura e Intervistës së detajuar...98 Tabela 3.2 Struktura për Intervistat e ekspertëve...99 Tabela 2.1 Burimet e preferuar të informacionit.. 64 Tabela 2.2 Burimet e prefeuar të promocionit..65 Tabela 2.3 Krahasimi i numrit të pajtimtarëve aktivë..90 Tabela 4.1 Profili i të intervistuarve ballë për ballë Tabela 4.2 Llogaritja e besueshmërisë të modelit..120 Tabela 4.3 Përmbledhje e modelit..120 Tabela 4.4 Anova e modelit 121 Tabela 4.5 Koefiçientët e modelit Tabela 4.6 Llogaritja e besueshmërisë të modelit..123 Tabela 4.7 Përmbledhje e modelit Tabela 4.8 Anova e modelit Tabela 4.9 Koefiçientët e modelit Tabela 4.10 Vlera e koeficientit midis vendndodhjes së përdoruesit dhe variableve..126 Tabela 4.11 Llogaritja e besueshmërisë të modelit Tabela 4.12 Përmbledhje e modelit Tabela 4.13 Anova e modelit..129 Tabela 4.14 Koefiçientët e modelit Tabela 4.15 Ndryshimi i op. të Internetit broadband me linjë në shtëpi Tabela 4.16 Signifikanca e operatorëve mobile kryesorë AMC dhe Vodafone Tabela 4.17 Sinjifikanca e ndikimit të moshës prej atributeve të op Tabela 4.18 Atributet e op. kanë ndikim sinjifikant ndaj arsimit të përdoruesve Tabela 4.19 Korrelacioni midis op. dhe tendencës së përdoruesit për ndryshim Tabela 4.20 Ndikimi i punëdhënësit në zgjedhjen e op. të shërbimit Tabela 4.21 Ndikimi i familjes në zgjedhjen e op. të shërbimit cellular Tabela 4.22 Ndikimi i gr.shoqëror në zgjedhjen e op. të shërbimit cellular..147 Tabela 4.23 Llogaritja e besueshmërisë të modelit.151 Tabela 4.24 Përmbledhje e modelit Tabela 4.25 Anova e modelit Tabela 4.26 Koefiçentët e modelit..152 iv Tabela 4.27 Vlerësimi i cilësisë të bisedës nga përdoruesit e operatorëve AMC dhe VODAFONE Tabela 4.28 Korrelacioni midis variablave demografike e cilësisë të shërbimit IPTV Tabela 4.29 Vartësia e perceptimit të rolit rregullator të Qeverisë nga punësimi dhe niveli arsimor i përdoruesve Tabela Çmimi i shërbimit 3G dhe 4G v FIGURAT Figura 1.1 Burimet e informacionit të përdoruesve Figura 2.1 Shitjet e fundit dhe parashikimet në shitjen e aparateve dhe pajisejve celulare Figura 2.2 Standardet e televizionit digjital dhe shtrirja e tij në botë 67 Figura 2.3 Penetrimi me brez të gjerë në Evropë...77 Figura 2.4 Tregu i komunikimeve elektronike Figura 2.5 Penetrimi mobile brenda rajonit...82 Figura 2.6 Penetrimi i Internetit brenda rajonit...82 Figura 2.7 Akses interneti në shtëpi brenda rajonit...82 Figura 2.8 Krahasimi i normave të penetrimit të Shqipërisë ndaj mesatares së Evropës.84 Figura 2.9 Abonime me brez të gjerë nga rrjeti fiks në vitin Figura 2.10 Abonime në telefoninë celulare në fund të vitit Figura 2.11 Përdorues të internetit në fund të vitit Figura 2.12 Abonime me brez të gjerë nga rrjeti celular në vitin Figura 2.13 Bartja e numrit gjatë viteve Figura 2.14 Përdoruesit aktive sipas operatorëve celulare...89 Figura 2.15 Operatorët të shërbimit Broadband me linjë..90 Figura 2.16 Aksesi broadband nëpërmjet rrjetit cellular...91 Figura 4.1 Vlerësimi i variablave sipas MEAN për vendbanimin..126 Figura 4.2 Kohëzgjatja e përdorimit të shërbimit ndaj gjinisë.127 Figura 4.3 Vlerësimi i variablave të shërbimit cellular nga përdoruesit me grupmosha.131 Figura 4.4 Vlerësimi i variablave të shërbimit cellular nga përdoruesit sipas nivelit arsimor. 131 Figura 4.5a Korrel. vendbanim-op.amc.133 Figura 4.5b Korrel.vendbanim-op. VODAFONE Figura 4.6 Dallimi midis korrelacionit të vendbanimit të përdoruesve me operatorët AMC dhe VODAFONE. 134 Figura 4.7 Ndikimi i moshës prej atributeve të operatorëve 136 Figura 4.8 Ndikimi i arsimit tek atributet e operatorëve Figura 4.9 Vartësia e burimeve të informacionit nga vendndodhja e përdoruesit Figura 4.10 Vartësia e burimeve të iformacionit nga niveli arsimor i përdoruesit..142 Figura 4.11 Faktorët që ndikojnë tek përdoruesi për zgjedhjen e operatorit cellular..143 vi Figura 4.12 Ofertat dhe cilësia e shërbimit faktorë kryesorë në për zgjedhjen e op. cellular. 144 Figura 4.12 Kënaqësia e përdoruesit ndaj ofertave, shërbimit 3G, kontratës si dhe besueshmëria e tij Figura 4.13 Analiza e përgjigjeve me ndihmën e MEAN dhe MODE Figura 4.14 Analiza e përgjigjeve me ndihmën e vlerësimeve në përqindje Figura 4.15a Vartësia nga niveli arsimor Figura 4.15b Vartësia nga punësimi 161 vii SHKURTIMET AIXP AMA ATA ATM B2C B2B CAGR CSR BTS CEMEA CRM CC CTKN DB DSHI DP DSL DT ERT ERG FAQ FCC FNT FTTN GoA HAD HSDPA IMT ISP IVR ITU Albanian Internet Exchange Point Shoqata Amerikane e Marketingut Australia Telecommunications Association Asynchronous Transfer Mode Shërbimet e biznesit me klientin Shërbimet e biznesit me biznesin Compound Annual Growth /Rate Normë e rritjes vjetore Përgjegjësia sociale e korporatës Base Transceiver Stations Evropën Qendrore, Lindjen e Mesme dhe Afrikë Menaxhimit të marrëdhënieve me klientët Call Center / Qendra e Thirrjeve Centrali Tranzit Kombëtar dhe Ndërkombëtar Drejtori e Billingut Drejtoria e Shërbimeve të Internetit Deutsche Post Digital Subscriber Line Deutsche Telekom Entit Rregullator të Telekominikacioneve Indipendents Regulators Groups Frequently ask questions Komisioni Federal i Komunikimit Fuqi të Ndjeshme në Treg Fiber To The Node, Fibër deri tek nyja fundore Qeveria Shqiptare Human Digital Assistant High Speed Data Packet Access International Mobile Telecommunications Internet Service Provider Interactive voice response Unioni Ndërkombëtar i Telekomunikacionit viii IP KT LLU MEMDP MB MTIK MNP MNO MPLS MoU NGA OKB PERVAL PTT Internet Protocol Korean Telecom Local Loop Unbundling Market Ecomomics and Management Development Program Mbretëria e Bashkuar Ministrinë për Teknologjinë e Informacionit dhe Komunikimit Mobile Number Portabiliti, Bartja e Numrit Celular Mobile network Operator, Operator i rrjetit të lëvizshëm MultiProtocol Label Switching Memorandum of Understanding Next Generation Access, Rrjetet e Gjeneratës së Ardhshme Organizata e Kombeve të Bashkuara Performance Value. Vlerësimi i performancës Post Telegraf Telefon QSHMRRST Qendra e Shfrytëzimit dhe Mirëmbajtjes së Rrjeteve dhe Sitemeve të Telekomit RRQPT SEE SHAM SKZhI TBL TIA TIK UNESCO UNDP VoLTE 3GPP Rrjet të Qendrueshëm Publik të Telekomunikacioneve South East Europe Shoqata Amerikane e Marketingut Strategjisë Kombëtare për Zhvillim dhe Integrim Trans Balkan Line Shoqata e Industrisë Telekomunikacionit Teknologjia e Informacionit dhe Komunikimit United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization Programi për Zhvillim i Kombeve të Bashkuara Voice-Over LTE Third Generation Partnership Project / Projekti i Partneritetit të Gjeneratës së tretë ix PARATHËNIE Tregu i telekomunikacioneve në Shqipëri me fillimin e kësaj dekade mori plotësisht pamjen e tregjeve të së njëjtës industri në shumë vende të botës kjo për faktin se nga njëra anë në të veprojnë katër operatorë të liçensuar të cilët ofrojnë shërbime të lëvizshme në të gjithë territorin shqiptar, pa llogaritur këtu edhe një numër të konsiderueshëm operatorësh rajonale apo ofrues të shërbimeve të veçanta të telekomunikacionit, dhe nga ana tjetër sepse norma e penetrimit të shërbimeve të lëvizshme e ka kaluar masën 100% duke çuar këtë treg në ngopje. Edhe nga pikëpamja cilësore, pra e shërbimit me të cilin ky treg operon, mund të thuhet se ai është plotësisht bashkëkohor sepse prej vitit 2011 shërbimi 3G ofrohet nga tre opratorët kryesore dhe se prej muajit mars 2015 de fakto dhe prej muajit shtator 2015 de jure ofrohet shërbimi 4G/LTE. Katër operatorët kryesore, si dhe operatorët e tjerë me peshë në treg, veprojnë në kushtet e një konkurence të vërtetë një fakt i cili rrallë ekziston në këtë masë tek tregjet e industrive të tjera në Shqipëri. Për këtë arsye roli i marketingut të shërbimeve të telekomunikaciont në tregun shqiptar merr një rëndësi parësore dhe për këtë arsye edhe njohja dhe studimi i tij në detaje, ballafaqimi me eksperiencën botërore në këtë fushë, evidentimi i gjendjes aktuale, mbërritja e përfundimeve të rëndësishme dhe orientimet në përmirësimin e tij shtrohen si një detyrë e dorës së parë si për studiuesit e fushës së marketingut ashtu edhe të atyre të fushës së telekomunikacione. Si menaxher për një kohë të gjatë i disa prej këtyre operatorëve kryesorë të telekomunikacionit në Shqipëri, që i përket specialistëve të lindur dhe rritur në telekom, i cili ka kryer studime të kësaj fushë pranë operatorëve të mirënjohur të telekomunikacioneve suedeze, gjermane, italiane etj. si dhe nisur nga fakti që tregu shqiptar i telekomunikacione, që gëzon cilësitë e përmendura më lart, shtron si imperative njohjen, ballafaqimin dhe bashkëpunimin e ngushtë të stafit të marketingut të çdo kompanie me bordin menaxhues, gjykova si tepër të domosdoshëm për formimin tim të mëtejshëm studimin e marketingut në këtë fushë. Nisur edhe nga fakti që kjo temë studimi nuk është shumë e trajtuar në tregun shqiptar dhe aq më pak e njohur për abonentin, mendoj se do t iu shërbejë më së miri si qarqeve akademike ashtu edhe vetë stafeve të kompanive të telekomunikacionit për të rishikuar dhe rivlerësuar këndvështrimin e tyre lidhur me metodat e zbatura në fushën e marketingut. Trajtuar nga një studiues i cili nuk bën pjesë aktualisht në stafet e ndonjë prej kompanive të telekomunikacioni apo edhe të ofruesve të tjerë në këtë fushë apo qarqeve qeveritare studimi ka karakter thellësisht të pavarur dhe realist bile edhe altruist. Duke njohur prej fillimit trupën rregullatore në këtë fushë, sot AKEP, e kam trajtuar me një vend të veçantë rolin e saj duke e evidentuar këtë rol të lidhur ngushtë me kohën kur ndikimi i tij ka qënë vendimtar ose ka munguar. 1 HYRJE Motivimi Kompanitë e telekomunikacionit përfaqësojnë një nga bizneset më të zhvilluar dhe më të suksesshëm në Shqipëri gjatë dhjetëvjeçarit të fundit. Përftimi i liçencës së shërbimit 3G nga tre operatorët kryesorë të shërbimeve të lëvizshme (celulare) gjatë viteve dhe së fundi të asaj 4G-LTE si dhe hovi i kompanive të internetit për t i konkuruar ato në fushën e transmetimit të të dhënave 1 ka kompletuar më së miri tregun e shërbimeve të telekomunikacionit në vendin tonë dhe ka ftuar me plot të drejtë edhe marketingun e shërbimeve për të diferencuar kompanitë në bazë të përdorimit të metodave më të efektshme të marketingut bashkëkohor. Përdoruesi shqiptar, i ndihmuar fuqimisht edhe nga bartja e numrit që zbatohet prej më se tre vitesh, mund të lundrojë nëpër internetin e rrjeteve të lëvizshme që i përshatet më shumë, pa e ndryshuar numrin. Kuptohet që këtë situatë, siç provohet edhe nga studimi ynë, mund ta shfrytëzojnë të gjithë kategoritë e përdoruesve në funksion të mundësive që kanë, të kërkesave që duhet të përmbushin dhe të dëshirave që duan të plotësojnë. Duke pasur parasysh se shërbimi i Internetit nga rrjeti celular është bërë tani një nga segmentet më premtuese dhe fitimprurëse të tregut në të gjithë globin, të kuptuarit e sjelljes para dhe pas blerjes së internetit celular nga abonentët është e një rëndësie të madhe për ofruesit e shërbimit celular për të siguruar qëndrueshmërinë dhe rentabilitetin e biznesit të tyre. Falë rritjes së papërballueshme të smartphone-ve dhe planeve tarrifore të internetit celular, përhapjes në rritje të dyqaneve të aplikimit celular, dhe avancimit të shpejtë në teknologjitë e rrjetit celular, përdorimi i internetit celular po përparon me një ritëm ambicioz në të gjithë botën. Ai është përkufizuar në përgjithësi si përdorimi i internetit nëpërmjet pajisjeve celulare të sofistikuara, smartphones. (Srinuan et al., 2012). Sipas Cisco (2012), trafiku i Internetit celular në mbarë botën pritet të rritet 18-fish në periudhën midis viteve 2011 dhe 2016, që paraqet një normë të rritjes vjetore (CAGR) prej 78%,. Lulëzimi i përdorimit të internetit mobil ka çelur një burim të ri të ardhurash për ofruesit e shërbimeve të lëvizshme dhe gjithashtu ka argumentuar rënien e të ardhurave nga shërbimet me zë dhe mesazhet. Hulumtuesit kanë zbuluar se të ardhurat nga shërbimi i internetit të lëvizshëm janë aktualisht nxitësi kryesor i rritjes së të ardhurave, e cila ka kapur shifrën 21% vit pas viti, në terma vjetorë dhe arriti në miliard $ në vitin 2012, ABI (2013) Tashmë është e qartë se interneti është ngjarje progresive për të gjithë ekonomitë i cili po përfshin gjithnjë e më tepër sfera të ndryshme të jetës së njerëzve dhe të modeleve të ndryshme ekonomike, sociale dhe kulturore. Megjithatë, dallime të mëdha mbeten në mes të atyre që kanë qasje në TIK 2 dhe atyre që nuk kanë. Në veçanti, dallimi në lidhje me 1 Shërbim broadband i ofruar nga rrjeti cellular përballë shërbimit broadband të ofruar nga shërbimi i internet nga rrjeti fiks, me linjë një shtëpi 2 TIK është një term që përdoret për të ndihmuar përshkrimin e marrëdhënieve në mes të llojeve të panumërt të mallrave, shërbimeve dhe rrjeteve që përbëjnë sistemin e informacionit dhe telekomunikacionit 2 aksesin me brez të gjerë, broadband, midis vendeve të zhvilluara dhe atyre në zhvillim mbetet i madh, 82% kundrejt 21% përkatësisht në penetrim për internetin broadband dhe 27.5% kundrejt 6% për internetin broadband me linjë, nga rrjeti fiks. Edhe pse 3 miliardë njerëz në mbarë botën kanë qasje në internet dhe e përdorin internetin të paktën 4.3 miliard njerëz ishin ende pa akses në internet, deri në fund të vitit 2014, nga të cilët 90% jetojnë në vendet në zhvillim, (www.itunews.itu.int). Kompanitë e telekomunikacionit tregëtojnë produktet dhe shërbimet e tyre për klientët familjarë, klientët e biznesit dhe ofruesit e tjerë të shërbimeve. Teknikat e marketingut ndryshojnë për secilin sektor. Qëllimi i marketingut të telekomunikacionit është që të gjenerojë nivelin më të lartë të të ardhurave nga rrjeti dhe të forcojë besnikërinë e konsumatorit. Përqëndrimi i vëmendjes për tregjet e klientit familjar drejtohet në shitjen tufave të shërbimeve, ndërsa në sektorët e biznesit, në ndërtimin e marrëdhënieve të forta si një kanal për marketingun e shërbimeve shtesë (Linton I, 2015). Në vendin tonë numri i pajtimtarëve me akses broadband nga rrjete fikse, me linjë, në fund të vitit 2015 arriti në rreth 243 mijë, krahasur me 207 mijë në vitin 2014, që përbën një rritje vjetore prej 17.4% dhe norma e penetrimit (numri i pajtimtarëve për 100 banorë) në fund të vitit 2015 arriti 8.6% krahasuar me 7.31% në 2014, si dhe 34% për familje (www.akep.al). Përdorimi i aksesit në rrjetin me brez të gjerë, broadband, nga rrjetet 3G nëpërmjet aparateve celulare në Shqipëri në vitin 2015 arriti në 1,3 milion kundrejt 1,253,485 në vitin Ofrimi i IPTV-së nga disa operatorë dhe ndryshimet dinamike të ndodhura në këtë segment muajin e fundit, kanë sjellë një rritje në paketat trefishe (telefoni, internet dhe TV), prej rreth 28% në krahasim me tre mujorin e tretë 2015, (www.akep.al). Nga sa më sipër e shohim të arsyeshme të studiojmë se çfarë veçorish hasen në marketingun e këtyre shërbimeve në Shqipëri dhe a ka vend për përmirësime të mëtejshme lidhur me elementet që operatorët e telekomunikacionit përdorin për këtë qëllim. Paraprakisht gjykojmë të saqrohet koncepti teknik i brezit të gjerë dhe evoluimi tij. Qëkur sistemet 1G u hynë për herë të parë në treg në vitin 1981/1982, përafërsisht çdo dhjetë vjet, është paraqitur një brez i ri i standardeve celulare i cili është karakterizuar nga bandat e reja të frekuencave, norma më të larta të transmetimit të të dhënave dhe teknologji transmetimi joreversibël. Rrjetet e para 3G u prezantuan në botë në vitin 1998 dhe ato të gjeneratës së katërt 4G në Në vitin 1995, telekomunikacionet, telefoni celular, qarqet e integruar dhe prodhuesit e laptopeve formuan Shoqatën GSM për të nxitur support të integruar për teknologjinë mobile-broadband të aksesuar prej laptopeve. Shoqata krijoi një markë shërbimi për të identifikuar pajisje që përfshijnë lidhje interneti, (GSM Association. July 17, 2011). Projekti global i Partneritetit të Gjeneratës së tretë (3GPP), themeluar në fillim të vitit global. Sektorët e përfshirë në TIK përfshijnë linjat tokësore, rrjetet private, internetin, komunikimin pa tel, (duke përfshirë sensorët celulare dhe ata pa tel në largësi) dhe satelitët, (plunkettresearch 2015). 3 1998, zhvilloi standardet në zhvillim e sipër të familjes GSM, të cilat përfshijnë GSM, EDGE, WCDMA, HSPA dhe LTE, (3GPP website, 27 Feb. 2013). Në vitin 2011 këto standarde ishin metoda më e përdorur për të ofruar internet mobile me brez të gjerë. Me futjen në treg të standardit të sinjalizimit 4G LTE, shpejtësia e shkarkimit brenda pak viteve mund të rritet në 300 Mbit/s, (Vergelijk Mobiel Internet. 17 Sep. 2012). Disa kompani të te
Related Search
We Need Your Support
Thank you for visiting our website and your interest in our free products and services. We are nonprofit website to share and download documents. To the running of this website, we need your help to support us.

Thanks to everyone for your continued support.

No, Thanks