Avaya Aura Agent Desktop

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Avaya Aura Agent Desktop Versione Edizione Dicembre Avaya Inc. Tutti i diritti riservati. Avviso Nonostante l'impegno profuso per garantire la completezza e la precisione

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Avaya Aura Agent Desktop Versione Edizione Dicembre 2014 2014 Avaya Inc. Tutti i diritti riservati. Avviso Nonostante l'impegno profuso per garantire la completezza e la precisione delle informazioni del presente documento al momento della stampa, Avaya declina qualsiasi responsabilità per eventuali errori. Avaya si riserva il diritto di apportare cambiamenti e correzioni alle informazioni contenute nel presente documento senza alcun obbligo di notifica degli stessi a persone e a organizzazioni. Limitazioni di responsabilità per la documentazione Per Documentazione, si intendono le informazioni pubblicate da Avaya su diversi supporti che potrebbero includere le informazioni sul prodotto, le istruzioni d'uso e le specifiche sulle prestazioni che Avaya potrebbe rendere generalmente disponibili agli utenti dei propri prodotti e Servizi ospitati. Nella documentazione non sono inclusi i materiali di marketing. Avaya non è responsabile per eventuali modifiche, aggiunte o eliminazioni alla versione originariamente pubblicata della presente documentazione, a meno che tali modifiche, aggiunte o eliminazioni non siano state eseguite da Avaya. L'Utente finale si impegna a risarcire e a non citare Avaya, i suoi agenti, funzionari e dipendenti, in eventuali reclami, azioni legali, richieste o sentenze, derivanti o correlate a modifiche, aggiunte o eliminazioni da essi apportate a questa documentazione nei limiti di quanto effettuato. Limitazioni di responsabilità per i link Avaya non è responsabile del contenuto e dell'attendibilità dei siti Web cui si fa riferimento all'interno di questo sito o di questa documentazione fornita da Avaya. Avaya non è responsabile dell'accuratezza di nessuna delle informazioni, dichiarazioni o contenuti forniti su questi siti e la loro inclusione non implica l'approvazione da parte di Avaya di prodotti, servizi o informazioni contenuti o offerti negli stessi. Avaya non garantisce che tali link siano attivi e non è in grado di controllarne la disponibilità. Garanzia Avaya fornisce una garanzia limitata sui propri componenti hardware e software Avaya. Per conoscere le condizioni della garanzia limitata, fare riferimento al contratto di vendita. Sono, inoltre, disponibili a clienti e altre parti il testo standard della garanzia Avaya e le informazioni sull assistenza relativa al presente prodotto nell'ambito del periodo coperto da garanzia. Per consultare questi documenti, visitare il sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo o un sito indicato successivamente da Avaya. Nota: acquistando il prodotto da un partner di canale Avaya autorizzato al di fuori dei confini degli Stati Uniti e del Canada, la garanzia viene fornita dal suddetto partner di canale e non da Avaya. Licenze I TERMINI DI LICENZA DEL SOFTWARE DISPONIBILI SUL SITO WEB DI AVAYA ALL'INDIRIZZO LICENSEINFO, O SU UN SITO INDICATO SUCCESSIVAMENTE DA AVAYA, SONO APPLICABILI A CHIUNQUE ABBIA SCARICATO, UTILIZZATO E/O INSTALLATO PROGRAMMI SOFTWARE AVAYA, ACQUISTATI PRESSO AVAYA INC., QUALSIASI AFFILIATO AVAYA O UN PARTNER DI CANALE AVAYA AUTORIZZATO (OVE NE RICORRA IL CASO), IN BASE A UN CONTRATTO COMMERCIALE CON AVAYA O CON UN PARTNER DI CANALE AVAYA. SALVO DIVERSAMENTE CONCORDATO DA AVAYA PER ISCRITTO, AVAYA NON ESTENDE TALE LICENZA SE IL SOFTWARE NON È STATO OTTENUTO DA AVAYA, DALLE RELATIVE CONSOCIATE O DA UN PARTNER DI CANALE AVAYA; AVAYA SI RISERVA IL DIRITTO DI INTENTARE UN'AZIONE LEGALE CONTRO CHIUNQUE UTILIZZI O VENDA IL SOFTWARE SENZA LICENZA. INSTALLANDO, SCARICANDO O UTILIZZANDO IL SOFTWARE, O AUTORIZZANDO ALTRI A FARLO, L'UTENTE, PER CONTO PROPRIO O DELL'ENTITÀ PER CUI INSTALLA, SCARICA O UTILIZZA IL SOFTWARE (DA QUI IN POI DENOMINATI IN MODO INTERCAMBIABILE UTENTE E UTENTE FINALE ), ACCETTA I PRESENTI TERMINI E CONDIZIONI E STIPULA UN CONTRATTO VINCOLANTE TRA SE STESSO E AVAYA INC. O LA CONSOCIATA AVAYA APPLICABILE ( AVAYA ). Avaya concede all'utente una licenza secondo i termini dei tipi di licenza descritti di seguito, ad eccezione del software Heritage Nortel, il cui ambito di licenza è descritto in dettaglio di seguito. Qualora la documentazione relativa all'ordine non identificasse espressamente un tipo di licenza, la licenza applicabile sarà una Licenza per sistema designato. Il numero applicabile di licenze e di unità di capacità per le quali la licenza viene concessa è pari a uno (1), eccetto nei casi in cui venga specificato un numero diverso di licenze o di unità di capacità nella documentazione o in altri materiali a disposizione dell'utente. Il termine Software indica programmi di computer in codice oggetto forniti da Avaya o da un Partner di canale Avaya sia come prodotti autonomi, preinstallati su prodotti hardware sia come eventuali upgrade, aggiornamenti, patch, correzioni di errori o versioni modificate degli stessi. Per Processore designato si intende un singolo dispositivo di elaborazione autonomo. Per Server si intende un processore designato che ospita un'applicazione software accessibile da svariati utenti. Per Istanza, si intende una singola copia del Software in esecuzione in un determinato momento: (i) su una macchina fisica; (ii) su una macchina virtuale ( VM ) con software installato o su un'installazione analoga. Tipi di licenza Licenza per utenti simultanei (CU, Concurrent User). L'utente finale può installare e utilizzare il software su più Processori designati o su uno o più Server, a condizione che in qualsiasi dato momento il numero di unità che accede al software e lo utilizza non superi il numero di unità a cui è stata concessa la licenza. Per Unità si intende l'unità su cui Avaya, a propria insindacabile discrezione, basa il prezzo delle licenze; può corrispondere, a titolo esemplificativo, a un agente, una porta o un utente, un account di posta elettronica o di casella vocale a nome di una persona o di un ruolo aziendale (ad esempio, webmaster o servizio di assistenza) oppure una voce di directory del database amministrativo utilizzato dal Software e che consente all'utente di interagire con il Software. Le unità possono essere collegate a uno specifico Server identificato o a un'istanza del Software. Software Heritage Nortel Per Software Heritage Nortel si intende il software acquisito da Avaya nell'ambito dell'acquisto di Nortel Enterprise Solutions avvenuto nel dicembre Il software Heritage Nortel, attualmente disponibile tramite licenza di Avaya, è il software contenuto nell'elenco dei prodotti di Heritage Nortel alla pagina (al collegamento Heritage Nortel Products ) o su un sito analogo indicato successivamente da Avaya. Per il software Heritage Nortel, Avaya concede all'utente una licenza d'uso di tale Software, la quale viene fornita, in virtù del presente documento esclusivamente per il livello di attivazione o di utilizzo autorizzato, al solo scopo specificato nella Documentazione e soltanto per l'incorporamento, l'esecuzione o la comunicazione con apparecchiature Avaya. Le tariffe per il software Heritage Nortel possono essere applicate in base al livello di attivazione o utilizzo autorizzato specificato in un ordine o una fattura. Copyright Eccetto laddove esplicitamente dichiarato, non dovrà essere fatto alcun uso del materiale presente su questo sito, della Documentazione, del Software, del Servizio ospitato o dell'hardware forniti da Avaya. Tutti i contenuti del sito, la documentazione, i Servizi ospitati e i prodotti forniti da Avaya, comprese la selezione, la disposizione e la progettazione dei contenuti, sono proprietà di Avaya o dei relativi concessori di licenza e sono protetti dalle leggi sul copyright e sulla proprietà intellettuale, inclusi i diritti sui generis relativi alla protezione dei database. È vietato modificare, copiare, riprodurre, ripubblicare, caricare, postare, trasmettere o distribuire in qualsiasi forma qualsiasi contenuto, in tutto o in parte, incluso qualsiasi codice o software, salvo espressamente autorizzato da Avaya. La riproduzione, la trasmissione, la diffusione, la memorizzazione e/o l'utilizzo non autorizzati esplicitamente e per iscritto da Avaya sono azioni perseguibili penalmente e civilmente in base alla legislazione vigente. Componenti di terzi Per Componenti di terzi, si intendono alcuni programmi software o parti incluse nel Software o nel Servizio ospitato, che potrebbero contenere software (incluso software open source) distribuito in conformità ad accordi con terzi ( Componenti di terzi ), contenenti termini relativi ai diritti d'uso di alcune parti del Software ( Termini di terze parti ). Come richiesto, le informazioni sul codice sorgente distribuito del sistema operativo Linux (per i prodotti che includono tale codice), nonché i dettagli di identificazione dei titolari di copyright relativi ai Componenti di terzi e ai Termini di terze parti applicabili sono disponibili nei prodotti, nella Documentazione o sul sito Web Avaya alla pagina oppure su un sito analogo indicato successivamente da Avaya. L'utente accetta i Termini di terze parti per tutti i Componenti di terzi. Prevenzione delle frodi tariffarie La Frode tariffaria è l'uso non autorizzato del sistema di telecomunicazione da parte di una parte non autorizzata (ad esempio, una persona che non è un dipendente dell'impresa, un agente, un sottoappaltatore o che non lavora per conto della vostra impresa). L'utente deve essere consapevole che il sistema potrebbe essere soggetto a rischio di frodi tariffarie che, se attuate, potrebbero far aumentare notevolmente i costi dei servizi di telecomunicazione. Intervento di Avaya sulle frodi tariffarie Se si ritiene di essere vittima di frode tariffaria e si necessita di assistenza o supporto tecnico, chiamare il Centro di assistenza tecnica per l'intervento contro le frodi tariffarie al numero dedicato per gli Stati Uniti e il Canada. Per ulteriori numeri di telefono di assistenza, visitare il sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo o un sito indicato successivamente da Avaya. È consigliabile riferire sospette vulnerabilità della protezione relative ai prodotti Avaya mediante l'invio di un messaggio di posta elettronica all'indirizzo: Download della documentazione Per la versione più aggiornata della Documentazione, visitare il sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo support.avaya.com o un sito indicato successivamente da Avaya. Come contattare l'assistenza Avaya Visitare il sito Web dell'assistenza di Avaya support.avaya.com per articoli e avvisi sui prodotti o sui Servizi ospitati oppure per segnalare un problema relativo al Servizio ospitato o al prodotto Avaya in uso. Per un elenco dei numeri di telefono di assistenza e indirizzi di contatto, accedere al sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo (o a un sito indicato successivamente da Avaya), scorrere fino alla parte inferiore della pagina e selezionare Contact Avaya Support. Marchi di fabbrica Avaya, the Avaya logo, Avaya one-x Portal, Avaya Aura Communication Manager, Avaya Aura Experience Portal, Avaya Aura Orchestration Designer, Avaya Aura Session Manager, Avaya Aura System Manager, and Application Enablement Services are either registered trademarks or trademarks of Avaya Inc. in the United States of America and/or other jurisdictions. Tutti i marchi di fabbrica non-avaya appartengono ai rispettivi titolari. Linux è un marchio registrato di Linus Torvalds negli Stati Uniti e in altri Paesi. Sommario Capitolo 1: Introduzione Prerequisiti Risorse correlate Visualizzazione dei video di Avaya Mentor Assistenza Capitolo 2: Novità di questa versione Funzioni Finestre popup avanzate Codici degli elementi attività successiva alla chiamata Home page configurabile di Agent Desktop Pannello di Agent Desktop Supporto dell'unione delle chiamate Disconnessione forzata e cambio dello stato dell'agente Codici attività migliorati Monitoraggio delle chiamate non skillset Proactive Outreach Manager Processo semplificato di osservazione del contatto vocale Tipo di contatto social networking Approvazione dei messaggi da parte del supervisore Supporto dello stato della terza linea Supporto Windows Capitolo 3: Interfaccia utente di Agent Desktop Paradigma di un oggetto di lavoro Barra superiore Finestra Elenco di lavoro Barra delle azioni Preferenze utente Finestre popup in Agent Desktop Personalizzazione delle impostazioni della finestra di Agent Desktop Icona della barra delle applicazioni di Agent Desktop Tasti di scelta rapida in Agent Desktop Pannello di Agent Desktop Capitolo 4: Utilizzo di Agent Desktop Installazione di Agent Desktop Avvio di Agent Desktop Creazione di un collegamento a Agent Desktop Accesso a Agent Desktop da telefono Accesso a Agent Desktop da softphone Accesso a Agent Desktop per la telefonia Call Center Elite Accesso a Agent Desktop per Microsoft OCS o Microsoft Lync Accesso a Agent Desktop per Avaya Presence Services Modifica della password Utilizzo della home page configurabile di Agent Desktop Avaya Aura Agent Desktop Dicembre 2014 Sommario Impostazione della visualizzazione degli elementi di lavoro Scambio dei pannelli in Agent Desktop Visualizzazione dei tasti di scelta rapida in Agent Desktop Attivazione e disattivazione dell'audio quando si usa il softphone Modifica delle impostazioni audio per softphone Configurazione dei dispositivi audio per softphone Monitoraggio della qualità audio e del traffico VoIP Modifica dello stato su Pronto Modifica dello stato su Non pronto Modifica allo stato in Non pronto quando si è impegnati con un contatto Raccolta e caricamento dei file di registro dal pannello di Agent Desktop Verifica della connessione di rete nel pannello di Agent Desktop Registrazione di un video delle azioni in Agent Desktop Modifica delle impostazioni di registrazione del pannello di Agent Desktop Accesso alla Guida in linea Chiusura dei contatti se si riceve un messaggio di disconnessione forzata Informazioni sulle modifiche del supervisore allo stato Pronto Disconnessione da Agent Desktop Capitolo 5: Telefonia Accettazione di una chiamata Rifiuto di una chiamata Immissione di un codice attività Immissione di un codice elemento attività successiva alla chiamata Messa in attesa di una chiamata Ripresa di una chiamata in attesa Accettazione di una chiamata CDN mettendo una chiamata DN in attesa Trasferimento di una chiamata Messa in conferenza di un altro agente Messa in conferenza di un supervisore Termine di una chiamata Chiamata ad un supervisore Esecuzione di una chiamata Utilizzo di cifre DTMF Utilizzo del pulsante Emergenza Osservazione di un contatto vocale o di una chiamata non skillset Intervento in un contatto vocale o in una chiamata non skillset Osservazione di un secondo contatto vocale o di una seconda chiamata non skillset Unione di due chiamate Unione di una chiamata che si sta monitorando con un'altra chiamata Esecuzione di una chiamata durante una chiamata vocale esistente Accettazione di una chiamata vocale in entrata durante una chiamata vocale esistente di skillset Chiamata di un agente tramite Presenza contatti Ricerca di un contatto nella rubrica Chiamata di un agente tramite la rubrica Filtro dei contatti tramite la rubrica Contrassegno di un contatto nella rubrica Dicembre 2014 Avaya Aura Agent Desktop 5 Sommario Configurazione della visualizzazione delle colonne nella rubrica Aggiunta di un contatto personalizzato Modifica di un contatto personalizzato Eliminazione di un contatto personalizzato Utilizzo della scheda Cronologia chiamate Capitolo 6: Call Center EliteTelephony Accettazione di una chiamata Rifiuto di una chiamata Immissione di un codice attività Messa in attesa di una chiamata Ripresa di una chiamata in attesa Trasferimento di una chiamata Messa in conferenza di un altro agente Termine di una chiamata Come effettuare una chiamata Utilizzo di cifre DTMF Ricerca di un contatto nella rubrica Chiamata di un agente tramite la rubrica Filtro dei contatti tramite la rubrica Contrassegno di un contatto nella rubrica Configurazione della visualizzazione delle colonne nella rubrica Aggiunta di un contatto personalizzato Modifica di un contatto personalizzato Eliminazione di un contatto personalizzato Utilizzo della scheda Cronologia chiamate Capitolo 7: Proactive Outreach Manager Prerequisiti Accesso a Agent Desktop per POM Gestione di una chiamata predittiva o progressiva Gestione di un'anteprima chiamata Rilascio e disposizione di una chiamata Trasferimento di una chiamata Messa in conferenza di un altro agente Completamento e uscita da una chiamata in conferenza Ripianificazione di una chiamata Nuova composizione del numero di un cliente Capitolo 8: Chiamate e richiamate in uscita Accettazione di un contatto in uscita Rifiuto di un contatto in uscita Come effettuare una chiamata in uscita Utilizzo di un questionario Registrazione del risultato Fine della chiamata Pianificazione di una richiamata Chiamata manuale del cliente Capitolo 9: In uscita predittivo Avaya Aura Agent Desktop Dicembre 2014 Sommario Prerequisiti per In uscita predittivo Modifica sullo stato Pronto Modifica sullo stato Non pronto Modifica sullo stato Non pronto quando ci si trova in un contatto Gestione di una chiamata predittiva o progressiva Gestione di una chiamata effettuata Gestione di un'anteprima chiamata Gestione di una chiamata manuale Annullamento di una chiamata Trasferimento di una chiamata Messa in conferenza di un altro agente Riaggancio e uscita da una chiamata in conferenza Interruzione di un contatto Come generare una chiamata Pianificazione di una richiamata Gestione di una richiamata standard Gestione di una richiamata non standard Gestione di una chiamata per zona chiusa o richiamata prioritaria Capitolo 10: Approvazione dei messaggi da parte del supervisore Accettazione di un messaggio in entrata Rifiuto di un messaggio in entrata Verifica delle informazioni sui clienti Reimpostazione password cliente Risposta a un messaggio Creazione di un messaggio Utilizzo della rubrica per rispondere a un contatto Rimozione di un nome dall'elenco dei destinatari Creazione di un modello di risposta Definizione della cartella del modello predefinito Utilizzo di un modello di risposta Definizione della cartella predefinita degli allegati Aggiunta di un allegato alla risposta via Visualizzazione degli allegati Rimozione di un allegato da una risposta Aggiunta di immagini inline Uso del controllo ortografico Chiusura di un contatto Come posporre il lavoro su un contatto Follow-up di un contatto Trasferimento di un contatto all'interno del Contact Center Trasferimento di un contatto all'esterno del Contact Center Stampa dei dettagli di un contatto Invio di un messaggio a un agente tramite la rubrica Approvazione dei messaggi Rifiuto di un messaggio inviato per l'approvazione Nuova bozza di un messaggio rifiutato Dicembre 2014 Avaya Aura Agent Desktop 7 Sommario Capitolo 11: Messaggio fax Prerequisiti Accettazione di un messaggio fax in entrata Rifiuto di un messaggio fax in entrata Controllo di un messaggio fax Risposta a un messaggio fax Chiusura di un messaggio fax Trasferimento di un messaggio fax Capitolo 12: Documento acquisito tramite scansione Prerequisiti Accettazione di un messaggio in entrata con documento acquisito tramite scansione Rifiuto di un messaggio in entrata con documento acquisito tramite scansione Controllo di un messaggio con un documento acquisito tramite scansione Risposta a un messaggio con documento acquisito tramite scansione Chiusura di un messaggio con un documento acquisito tramite scansione Trasferimento di un documento acquisito tramite scansione Capitolo 13: Messaggi di posta vocale Prerequisiti Accettazione di un messaggio di posta vocale in entrata Rifiuto di un messaggio di posta vocale in entrata Ascolto di un messaggio di posta vocale Risposta a un messaggio di posta vocale Chiusura di un messaggio di posta vocale Trasferimento di un messaggio di posta vocale Capitolo 14: Messaggi di testo SMS Prerequisiti Accettazione di un messaggio di testo SMS in entrata Rifiuto di un messa
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